Deborah Mitnick trabajó con su hijo Jonathan (al que conocí y me pareció un joven estupendo), que experimentaba cierta reticencia a la hora de vender y sus resultados mejoraron espectacularmente. No todos los que “odien vender” experimentarán una mejoría tan increíble, por supuesto, pero esta historia real nos permite comprender sin duda alguna todo el potencial que no utilizamos.

por Deborah Mitnick

Tengo permiso absoluto para hablar del caso siguiente, en el que está implicado mi hijo Jonathan, de 23 años. Jonathan trabaja como asistente de atención al cliente en el sector bancario. Es el tipo con el que habláis acerca de vuestra tarjeta de crédito. Recibe unas 120 llamadas durante su turno y ayuda a los clientes a resolver cuestiones relacionadas con recargos por pagos atrasados, tipos de interés, pérdida de tarjetas, límites crediticios, etc.

Se divierte en su trabajo y le resulta un reto. …¡¡si no fuera porque odia vender!! Una de sus responsabilidades se basa en ofrecer a los clientes que cumplan los requisitos, la oportunidad de aceptar una «transferencia de saldo.» Esto implica que el cliente puede transferir sus saldos de otras tarjetas de crédito a la empresa de Jonathan y conseguir tipos de interés muy bajos durante un periodo de seis meses.

La empresa anima a sus empleados a ofrecer este producto. De hecho, ofrece incentivos económicos a los que logren un 20% de transferencias de saldo al mes, lo que equivaldría a 10 transferencias de saldo diarias durante todo el mes. El promedio diario de Jonathan era de dos.

Se había “forzado” a sí mismo a lograr, por su cuenta, un promedio de 6 al día, pero lo odiaba profundamente. Se sentía muy estresado y le dolía la cabeza, porque ¡odia vender!

Cuatro días antes de fin de mes, se dio cuenta de que tenía la posibilidad de lograr un bono mensual por cualquier otra área de su trabajo, pero que no lo obtendría por culpa de sus resultados en las transferencias de saldo, por lo que me pidió ayuda.

Le pedí que me contara qué era lo que no le permitía avanzar en esta área, qué era lo que lo tenía literalmente “colgado”. (¡Directo desde mi inconsciente! Al revisar mis notas de la sesión para escribir esta aportación, me doy cuenta de que al emplear la expresión “colgado”, sintonicé con sus peores miedos: que sus clientes le “colgaran”!). En cualquier caso, esto es lo que me contó:

• «No me gusta vender.»

• «No le interesa a nadie.»

• «Pienso en preguntarle al cliente si le interesa, cuando hablamos por teléfono, pero sencillamente no lo hago.»

• «La gente está disgustada cuando llaman acerca de recargos por pagos atrasados y no quieren oir hablar de nada más.»

• «Me rechazan cuando lo propongo.»

• «Tengo miedo de que me rechacen.»

• «No me gustaría que me lo hicieran si yo llamara por otro tema.»

• «Estoy harto de esta parte de mi trabajo.»

• «No me parece justo tener que hacer esto para lograr incentivos.»

Hicimos tapping para cada uno de estos «sí, pero…» De hecho, algunos acabaron simplemente en largas y complejas frases y reformulaciones. Le encantó la sesión y se rió un montón mientras trabajábamos.

Entonces decidí hacerle un test muscular. Le pregunté cuantas transferencias de saldo creía que podría lograr ahora (recuerda que nunca había logrado más de siete diarias y que lo normal era que obtuviera unas dos.)

Dijo que ahora confiaba en obtener 40 al día. Le pedí si podía preguntarle a su cuerpo. Me dio permiso e hice la prueba con su brazo. Le pedí que dijera «Puedo lograr fácilmente 10 transferencias diarias”. El brazo permaneció fuerte. Le hice decir «Puedo lograr fácilmente 15 transferencias de saldo diarias…» Seguía permaneciendo fuerte. Con «veinte» continuaba fuerte también, y con «treinta». ¡Su cuerpo nos llevo hasta 36! ¡Su cuerpo nos dijo que Jonathan podía lograr 36 transferencias de saldo diarias!

Le recordé que el hecho de que tengamos un objetivo no implica necesariamente que “obtengamos” exactamente lo que hemos imaginado, pero que nuestros objetivos “nos conducen en una dirección.» Se mostró muy satisfecho con esta observación.

¡El día siguiente, logro 37 transferencias de saldo! ¡Logró un promedio semejante cada día de lo que quedaba de mes!

Alcanzó el incentivo y recibió un bono por su trabajo.

Me dijo, «¿Qué me has hecho? Los estoy barriendo! ¡[Refiriéndose a sus jefes y colegas] no pueden creerse el cambio que se ha producido en mí! ¡Es increíble!»

Se ha fijado un nuevo objetivo para este mes. Ya os contaré cómo le va.

Deborah Mitnick

Traducido por Eva Llobet Martí